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“您好，這里是廈門市12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，請問有什么可以幫您？”

隨著熱線電話鈴聲的響起，一聲聲親切的應(yīng)答回響在熱線另一端。廈門衛(wèi)星定位駐點市交通局的12328客服團隊始終堅持提供24小時值守、全時段的服務(wù)，為廈門市交通運輸安全保駕護航。

虎年再出發(fā)，讓我們看看廈門衛(wèi)星定位12328客服團隊如何耐心聽民聲、用心析民情、貼心解民憂，持續(xù)提升便民服務(wù)水平！

【AI智能語音在線 工作效率大提升】

12328客服電話系統(tǒng)引入AI語音識別和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過人機交互對話，24小時高效率地為公眾提供公共交通出行信息、政策解讀、失物查找、證件辦理等咨詢服務(wù)，涉及網(wǎng)址、電話號碼等復(fù)雜信息的內(nèi)容通過系統(tǒng)短信的方式自動發(fā)送至來電人的手機，避免記錄不便或記憶偏差，更加及時有效地解決公眾問題。

此外，在話務(wù)繁忙時段，AI智能語音客服可協(xié)助12328人工客服傾聽公眾的需求，有效縮減群眾等待時間，提升服務(wù)質(zhì)量。

【更新智能知識庫 答疑解惑更全面】

為了給廣大群眾提供更加便捷、高效的信息咨詢服務(wù)，廈門衛(wèi)星定位運用人工智能技術(shù)，對積累的海量訴求數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)處理。通過深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘、科學(xué)分析，為12328客服團隊建立了智能化的“知識庫”，解決了傳統(tǒng)“知識庫”類目多、查詢慢、更新不及時等問題，為12328客服團隊話務(wù)員第一時間解答群眾疑問提供強大支撐力量。

“接聽公眾來電，傾聽公眾的訴求，梳理熱點問題，及時對接相關(guān)部門，匯總官方最新知識信息，‘知識庫’讓我們最快速、最準(zhǔn)確地為公眾答疑解惑?！笨头F隊負(fù)責(zé)人說到。

【傾聽民聲 數(shù)據(jù)分析助決策】

公眾對交通出行的關(guān)注點在哪里？公眾是否對交通運輸服務(wù)工作有自己的見解？

為更廣泛地傾聽群眾呼聲，更全面真實地了解群眾訴求，12328客服團隊在做好電話接聽工作的同時，接入市12345、市公共安全平臺等其他渠道數(shù)據(jù)資源，匯集網(wǎng)站、微信及其他新媒體平臺的群眾訴求，做到對訴求內(nèi)容的全面掌握。在此基礎(chǔ)上，12328客服團隊?wèi)?yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)多維度開展綜合情況分析，為相關(guān)部門科學(xué)決策提供有力支持。

作為省級青年文明號集體，我司12328客服團隊將在新的一年持續(xù)提升12328客服電話系統(tǒng)運行服務(wù)質(zhì)量和水平，利用“智慧”的力量為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（交通信息平臺事業(yè)部）